Дослідження рівня задоволеності українців послугами Укрзалізниці, проведене наприкінці 2021 року агентством 4Service, демонструє, що залізниця — найпопулярніший вид транспорту, адже при плануванні поїздок Україною саме його розглядають 82 % українців. Про це повідомляє прес-служба Укрзалізниці.
Наступні затребувані транспортні засоби — це автобус/мікроавтобус/бус (42 %) та власний автомобіль (36 %). Подорож методом каршерінгу обрали 23 % респондентів, а внутрішню авіацію — 6 %. При цьому подорожує поїздом половина респондентів (52 %) кілька разів на рік, а відпочинок — основна мета подорожей в Україні. Найбільшою популярністю серед користувачів Укрзалізниці користуються такі типи вагона, як плацкарт (47 %) та купе (40 %).
Згідно з опитуванням, загальний рівень задоволеності послугами залізниці становить 5,47 балів з 10 можливих, а найбільш больовою точкою Укрзалізниці прогнозовано є застарілий рухомий склад. Саме поїздами найменше задоволені користувачі (7 %), але вага цього показника на загальну цифру є найбільша й становить 88 %. Така важливість складової «поїзди» в дослідженні обумовлена тим, що в процесі подорожі залізничним транспортом етап перебування пасажира безпосередньо у поїзді найбільш тривалий і, відповідно, є найбільш значущим.
Саме тому у 2022 році Укрзалізниця бере курс на масштабне оновлення рухомого складу, яке стане продовженням розгорнутої у 2021 році програми #ЗалізніЗміни: це й отримання ще 80 зі 100 замовлених вагонів купе та СВ, і тендер на закупівлю 30 плацкартних вагонів, і підготовчі процедури до замовлення ще 70 вагонів денного сполучення, і придбання 500 нових вагонів через 3-річне замовлення, і закупівля 80 нових приміських потягів за вже оголошеним тендером, і оновлення парку сучасних дизель-поїздів, і повернення на рейки ще однієї Skoda City Elephant, а також закупівля 10 нових швидкісних поїздів для розширення мережі денного швидкісного руху до 30 % у загальній частці пасажирських перевезень.
До сильних сторін Укрзалізниці, згідно з опитуванням, можна віднести зручність способів оплати та зрозумілість процедури вибору потяга, типу вагона, місця тощо. 49 % опитаних повністю задоволені зручністю покупки квитків і поставили оцінки 9 або 10 за 10-бальною шкалою.
38 % користувачів послуг Укрзалізниці знають про її додаткові сервіси та послуги, а найчастіше з-поміж них називають чат-бот з можливістю придбання квитків без комісії (25 %), онлайн-кінотеатр у поїздах Інтерсіті+ (10 %) та оновлене меню ланч-боксів (8 %).
У 2022 році триватиме робота й над сервісною складовою, адже в розробці знаходиться новий застосунок Укрзалізниці для придбання квитків, розширюються можливості чат-бота, є плани з впровадження харчування на поїздах далекого сполучення, оновлення постільної білизни, ще більше цікавих партнерських пропозицій та екскурсійних турів, а також розширення мережі інформаційно-туристичних зон та вокзальних лаунжів по найбільших містах країни.
Дослідження рівня клієнтської задоволеності проведено на партнерській безоплатній основі агентством 4Service серед близько 2 тисяч респондентів методом анонімного онлайн-опитування (CAWI). Дослідження планується зробити регулярним, а його поглиблені результати Укрзалізниця планує публічно презентувати щороку.
